超市是都市百姓经常要打交道的流通渠道，对超市是否满意将会影响到每一个居民的生活幸福感。有鉴于此，迪纳市场研究院在2005年初针对北京市城八区的大中型超市进行了一次满意度调查，以了解整个北京市居民对超市这一零售业态的满意程度。

本次调查在北京市共采集有效样本614个，调查通过电话访谈完成。分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的超市满意度测量结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，已及这些要素对满意度影响的大小。 本次调查分析的主要结论如下：

1.北京市大中型超市整体顾客满意度得分为73.16，在90％的置信区间下，顾客满意度得分的偏差小于0.95分。用户忠诚度为62.04分。北京市百货业态的消费者满意度和中国用户满意指数（CCSI）生活服务类中其它服务的平均得分相比较高，说明超市这一业态比较适应消费者的购买行为和习惯。

2.对北京市大中型超市满意度影响最大的是经营的商品，随后依次是超市政策、配套硬件措施、促销、超市形象和服务质量，内部购物环境对满意度的影响相对较小。

3.北京市超市顾客满意度对顾客忠诚度影响很大，顾客满意度提高1分，顾客忠诚度将提高0.930分

4.为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，北京市超市首先要关注促销，其次需要关注超市形象和超市政策。

5.从操作层面看，在影响超市消费者满意度的37个具体要素中，需要重点提升的满意度驱动要素包括：重视资源回收&环保、灵活调整收银台、积分卡优惠卡、现代化收银系统、专业知识(解决问题)、促销幅度、促销范围、处理抱怨投诉、服务热情、商品质量价格比。

6.在接受调查的人群中，28.2％的受访者拥有被调查超市的会员卡。持有会员卡消费者的满意度低于没有会员卡的消费者，而忠诚度却高于没有会员卡的消费者。这是因为，持卡消费者为了享受优惠卡的实惠，会经常光顾该超市，对该超市的预期也就会越高。

7.在超市形象方面，所销售产品的质量稳定性的影响要高于整体产品质量。对超市而言，消费者的购买频率很高，如果不同时间购买产品的质量不稳定，将会较大程度影响消费者对该超市的认知。

8.在经营的商品方面，用户对所经营产品的品类齐全的评价较高，达到77分以上，而对同类产品品种齐全的评价较低，只有73分。但是同类产品品种齐全对商品满意程度评价的影响大于品类齐全。这表明，对大中型超市而言，在商品品种求全方面做得更好，在某类产品品种的可选择性方面做得相对较差，对于大中型超市而言，结合不同品类产品的销售实际状况，经过合理的调整，应该可以增加单位面积的销售额。

9.在营业人员服务质量方面，瓶颈在于营业人员的专业知识欠缺，服务热情不高。这需要通过培训和企业文化的塑造来解决。

10.顾客普遍对超市灵活调整收银台方面的评价较低，而该因素对顾客满意度的影响较大。顾客的本质是不想在付款流程耽误太多的时间，希望在排长队的时候能够多开几个收银口。但是这种灵活性在中国的服务行业普遍做得不好，在超市、邮局、银行、机场等多种服务场所，消费者排长队，而多个服务口没有工作人员提供服务的情况比比皆是。

11.北京超市消费者持有超市积分卡/优惠卡的比例低出将近10个百分点，而且对积分卡/优惠卡的评价分值很低，不到57分。考试应该借鉴百货业在这方面的经验。

12.在北京大中型超市中，消费者对家乐福的满意度和忠诚度均排在行业首位，并且优势比较明显，这主要源于家乐福在超市形象、经销商品方面的优势比较明显所致。