用户满意指数及意义

作 者:清华大学中国企业研究中心  阅读次数:9362次  发布日期:2004-04-14


用户满意指数(或顾客满意指数)是国际上近年来刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家中的消费者或最终使用者对在该国内销售的消费型产品或服务的满意程度的宏观经济指标。它以消费者行为理论作为基础,通过数理和计量方法对全国经济部门、行业中的大型企事业单位的用户满意状况进行分析评估,从而为宏观经济政策和微观企业战略的制定提供依据。

一般来说,消费者在购买使用产品或服务以后,都会根据实际消费经验,对他所购买使用产品的综合质量、价格等多方面因素做出一个比较全面的评价,并在此评价的基础上形成对该产品的态度,也就是满意或不满意。如果我们采用一定的调查方法,把市场上所有消费者对某个产品的满意程度一一测量出来,再进行统计分析计算,就可以得到一个反映市场上所有消费者对该产品满意程度的数值,也就是该产品的用户满意得分。当然,在实际测量过程中我们一般不可能测量所有消费者,而是采用抽样的方法测量足以代表消费者总体的部分消费者。

如果我们针对多个对象测量用户满意得分,并把结果综合起来,就形成了由这些测量对象组成或代表的被测总体的用户满意度指数。例如,我们可以测量一个公司不同产品的用户满意得分,然后按照一定的计算方法计算公司的用户满意得分。这样,公司各种产品的用户满意得分和公司用户满意得分一起就构成了该公司的用户满意度指数。

可以有各种层次的用户满意度指数。从微观层次上来看,可以有行业或公司层次上的用户满意度指数,从宏观层次上来看,可以有国家或地区级的用户满意度指数。一般来说,国家级用户满意度指数是由不同层次的用户满意得分构成的,层次的多少视国家的经济规模和经济构成的复杂程度而定,经济规模越大结构越复杂,用户满意度指数包含的层次越多。

作为一种全新的经济指标,用户满意度指数无论在宏观上还是在微观上都有重要的理论和实际意义。

从宏观角度来看,用户满意度指数可以作为衡量一个国家或地区经济增长质量的宏观指标。经济增长是当今世界各国追求的发展目标。经济增长有两个来源,一是数量的增长,二是质量增长。要准确评价一个国家的经济增长状况就必须同时对数量增长和质量增长两方面同时进行测量。评价国民经济总体质量的增长涉及对不同经济部门、行业、企业提供的不同产品和服务的质量的测量、比较和综合。传统的由质量检测部门对各个行业产品和服务的质量的技术指标进行监测、或质量评比的方法不能解决这个问题。由于对不同种类的产品和服务的质量没有标准的质量定义,也就难以形成统一评价质量的方法和指标,更谈不上把它们综合成一个全国性指数。用户满意度测量彻底改变了通过对技术指标的检测来评价质量的思路,转而由用户根据对产品的购买和使用的体验来评价产品质量,也就是根据产品符合用户实际需要的程度来评判产品质量。用户满意度在用户满意这一层次上统一了对不同种类产品质量的评价标准,使得我们比较不同种类产品和服务质量水平,评价国民经济总体质量成为可能。

具体说中国用户满意指数的宏观意义包括:

第一,它有助于提高我国的经济增长质量。利用该指数政府可以定量地确定经济增长质量的战略目标,促使我国经济尽快从数量型增长方式向质量型增长方式转变;利用该指数可以进行中外产品质量和服务质量的比较,找出差距和不足,从而为改进产品质量和服务质量指明方向;用户满意度指数还可以大大提高公众对质量的认识和理解,尤其是当他们已经了解了消费价格指数和其它宏观经济指标的含义之后更是如此,这对强化我国公众的质量意识很有帮助。

第二,它有助于我国向市场经济体制过渡。我国目前仍采用监督抽查的办法测量企业产品的质量,这种办法是计划经济的产物,政府相当于企业的检查科,随机抽查生产部门所生产产品的质量情况,并以此来判定整个国民经济的总体质量。在市场经济体制下,政府应该侧重于管理市场,而不应该侧重于管理企业;同时在市场经济条件下,质量的最终评定标准是用户的满意程度,而非产品符合技术标准的程度。因此构建CCSI符合我国向市场经济体制转轨的要求。

第三,有助于进行多种形式的经济分析。根据已经构建用户满意度指数国家的经验,利用这一指标,可以起到如下的作用:

(1)有利于测定经济的稳定性。一种连续的固定的国家质量指标有助于区别价格上涨中有多大比重是由于质量改进所致,多大比重是由于通货膨胀所致。

(2)有利于理解现代经济。这是因为经济产出质量或经济增长质量是与价格、生产效率和质量紧密相关的。缺乏对质量的测量与分析,而仅对价格和生产效率进行测量与分析显然是不确切的。

(3)有利于测量经济福利。以用户满意度程度所测定的质量是国民经济福利的一个重要组成部分,也是一种客观的标准。

(4)有利于平衡经济增长或经济产出数量和质量的关系。这是因为该经济指标能够促进以用户为中心的质量改进,由此,也就促进了销售数量的增长。

(5)有利于进行多种经济成份的质量比较。如产业与产业之间满足用户需要程度的比较,国内生产的产品或提供的服务与进口产品或服务质量的比较,国有企业产品或服务质量与非国有产品或服务质量的比较,等等。根据这些分析可以更科学地进行宏观经济决策。

从微观角度来说,用户满意度指数可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营策略、增强产品在市场的竞争力、提高经营绩效提供指导。

第一、通过用户满意度指数,企业可以了解用户对自己产品的评价。企业在市场竞争中的成败最终取决于用户对企业产品的接受程度。在实际经营活动中,很多企业面临这样的困惑,为什么的我们的产品质量不比竞争对手的差,但消费者为什么不买我们的产品?企业这种认识往往来自于他们自己根据技术指标对产品质量的理解,满意度指数可以帮助他们解开这个谜,原来消费者对他们产品质量的感知并不如他们想的那样,消费者对他们产品的满意度低于对竞争者产品的满意度。

第二、满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动,提高顾客满意度和顾客忠诚度,并进而提高企业的赢利水平。在当今越来越激烈的市场竞争环境中,造就忠诚的顾客对企业越来越重要。提高顾客忠诚度可以降低营销成本,在长期提高销售量,增加竞争者争夺市场的成本,提高利润水平。满意度指数模型揭示了用户满意度的决定因素如品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值同满意度、用户忠诚的关系,企业可以从中发现提高满意度的途径。

第三、满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较,通过这种比较,企业可以找出自己的不足,有针对性的加以改进和提高。

第四、满意度指数可以预测企业未来的发展前景。由于用户满意度指数是消费者未来购买行为的指示器,具有预测性。高满意度是企业健康发展的保证。反之,即使企业当前的经济指标如市场占有率、利润率等指标表现良好,但用户满意度指数较低,企业在将来的经营中一定会遇到危机。

第五、有利于改进经济回报率。这是因为测定这一指标的方法使指标本身与经济回报率有可能联系起来。例如,瑞典将单个公司与行业平均水平进行比较的结果用于企业的长期预测,研究表明,若用户满意度指数平均每年提高一个百分点,五年内资产回报率将提高11%。

第六、高用户满意度可以作为企业一项重要的无形资产。如果企业通过自身的努力,达到高满意度值,就会对企业进一步提高企业和产品形象产生积极的影响。

第七、用户满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。由于用户满意同企业的经营绩效以及长远发展之间密不可分的联系,用户满意度指数不仅可以作为一种企业管理指标和管理手段,还可以作为企业管理追求的目标。如果企业能够实现高用户满意度,市场自然会给予企业公正的回报。


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