一.顾客满意度理论基础（180分钟）

　(一).为什么要测评顾客满意度（90分钟）

　　1.什么是顾客满意度

　　2.为什么要研究顾客满意度

　　3.DINA满意度相关研究结果及工具（重点）

　(二).顾客关系管理方法简介（60分钟）

　　1.神秘顾客

　　2.顾客投诉管理系统

　　3.客户数据挖掘

　　4.顾客满意度调查

　　　(1).顾客满意率

　　　(2).相关属性调查法

　　　(3).回归分析

　　　(4).结构方程模型

　(三).中国顾客满意指数简介（30分钟）

　　1.什么是顾客满意指数

　　2.顾客满意指数的作用

　　3.中国顾客满意指数的历史沿革和现状

　　4.中国顾客满意指数基础测评模型

二.顾客满意度测评模型构建（180分钟）

　(一).企业顾客满意度测评指标挖掘（30分钟）

　　1.二手资料收集

　　2.焦点小组访谈

　　3.预调查

　(二).顾客满意度问卷设计（60分钟）

　　1.问卷内容设计

　　2.问卷结构设计

　　3.量表和尺度

　　4.问卷设计基本原则

　　5.问卷设计需要注意的问题

　(三).顾客满意度调查实施与模型确定（90分钟）

　　1.顾客满意度调查方法

　　2.顾客满意度抽样方法

　　3.调查样本量确定

　　4.试调查与模型确定

　　5.模型示例

三.DINA顾客满意度研究体系（45分钟）

　(一).DINA顾客满意度测评体系

　(二).DINA顾客满意度提升分析工具

　(三).顾客满意度提升分析演练

四.教材：《DINA满意度研究专刊》